Experience Marketing

No marketing devemos de ser fornecedores de experiências através da provocação de estímulos dependendo do que se faz e como se faz, a nossa empresa ou marca irá beneficiar porque irá estar associada a estas experiências que provocam sentimentos, e sabemos que os sentimentos agradáveis face à marca reforçam a relação.

Isto quer dizer que a empresa deve dar o primeiro passo para proporcionar uma experiência, no entanto ela deve estar atenta à reacção do consumidor.Ir mais além, pois os consumidores já não se estimulam com métodos e ferramentas tradicionais.

Para a Bernd Schmitt o termo Experience Marketing refere-se a experiências reais do consumidor que são proporcionadas pelas marcas, produtos ou serviços com o objectivo de que estas se transformem em vendas, reconhecimento e reforço de imagem de marca. É a diferença entre dizer ao consumidor os benefícios de um produto ou serviço, ou deixar que o consumidor experimente ou obtenha a experiência por si próprio dos benefícios que este lhe pode oferecer.”

O Experience Marketing dá a oportunidade ao cliente obter uma experiência da marca, produto ou serviço para que este consiga reunir a informação suficiente para decidir de forma inteligente e informada sobre a sua compra.


Para António Quina (A Vida e Bela), “A tendência é cada vez mais as marcas oferecerem aos seus clientes experiências e sensações, em detrimento de produtos racionais, compreendendo que as pessoas estão cada vez mais sofisticadas e exigentes”. O consumidor passa a actor, tornando-se parte integrante do desenvolvimento e da construção da marca, enquanto indivíduo com preferências e necessidades específicas.

O Experience Marketing baseia-se na ideia de que uma experiência marca mais qualquer outro tipo de prémio como, dinheiro, ou produtos, mantendo uma relação mais duradoura a e forte dentre as marcas e consumidores.


Sendo assim o Experience Marketing pode ser definido como um conjunto de experiências vividas onde as marcas são as principais patrocinadoras. Os prémios deixaram de ser tanto materiais, para serem mais emocionais. Por exemplo a empresa a Vida é Bela apresenta-se como um guia que agrega um conjunto de experiências, únicas e pouco acessíveis como por exemplo conduzir um formula 1.
Cada vez mais as empresas estão apostar no Marketing de Experiência para a promoção e recompensa não só a funcionários, como também para clientes e parceiros. Quando antes a Maior parte dos prémios eram materiais , como dinheiro e produtos.

Para o Director ( Touch Me Wunderman) ,o experience marketing permite aumentar o grau de envolvimento do consumidor com a marca em determinados touch points contribuindo, de facto, para o enriquecimento da relação.
Segundo Ana Beirão (One To One), “Se a experiência for positiva, o cliente vai lembrar-se mais facilmente dela do que de um qualquer objecto/brinde que tenha recebido da marca”, a experiência fica gravada para o bem e para o mal.

Cada vez mais o objectivo de cada empresa e/ou organização é ir além da imaginação dos clientes para os surpreender, encantar e conquistar.Se uma inesquecível experiência tiver sido proporcionada por certa e determinada empresa a alguns dos seus mais importantes e influentes clientes, estes momentos únicos de agradável convívio certamente irão ficar presentes e influenciar decisões favoráveis e uma contínua criação de valor da empresa em questão.


O Experience Marketing diferencia-se do Marketing Tradicional pois focaliza se em 4 ideias chave que são: A Experiência do Cliente, Análise de Situações de Consumo, Os Clientes são Seres Racionais e Emocionais e os Métodos e Ferramentas deixam de ser Analíticos e Fixos para passam a ser Eclécticos e Diversificados.

A Experiência do Cliente
Em contraste com o Marketing Tradicional, o Experience Marketing foca-se na experiência do cliente. As experiências substituem os valores funcionais e proporcionam valores sensoriais, emocionais, cognitivos, comportamentais e relacionais.

Um bom exemplo é a disponibilização de modelos de topo da marca para os clientes VIP de determinada cadeia de hotéis, assegurando um serviço personalizado e de grande exclusividade aos seus hóspedes que lhes proporcionava assim uma experiência de marca agradável.

Análise de Situações de Consumo
Ao contrário do Marketing Tradicional, o Experience Marketing não se focaliza em produtos mas sim em situações de consumo onde esses produtos podem ser inseridos, por exemplo, ao contrário de se pensarem champô, gel de banho, toalhas, pasta de dentes etc. pensa-se em bem estar, relaxamento, beleza, cuidar do corpo num espaço que é a nossa casa de banho e começa-se então a pensar que tipo ou marca de produtos se poderão inserir para proporcionar estas experiências em situação de consumo.


Os Clientes são Seres Racionais e Emocionais
Os clientes são seres racionais e emocionais, ou seja, os clientes quando tomam uma decisão racional são influenciados ou guiados por emoções associadas a experiências de consumo que já tiveram ou anseiam ter. É muito importante identificar quais são estas emoções, que surgem em momentos de consumo ou experiência de forma a comunicá-las correctamente.

Os Métodos e Ferramentas deixam de ser Analíticos e Fixos passam a ser Eclécticos e Diversificados
Não se seguem ideias preconcebidas ou sistemas estipulados, não se usa apenas uma ideia mas sim um conjunto diferente de ideias. Em contraste com metodologias analíticas e quantitativas utilizadas pelo marketing tradicional, as metodologias e ferramentas do Experience Marketing são diversificadas e multifacetadas.

Primeiro preocupa-se com obter boas ideias e explorá-las e só depois se preocupa com a execução destas, ou seja, deve-se pensar de uma forma cada vez mais arrojada e “out of the box”.

O Experience Marketing pode ser usado em muitas situações, tais como:
• Tornar uma marca em declínio, numa marca de sucesso;
• Diferenciação eficaz e difícil de imitar a marca face à concorrência;
• Criação de uma imagem e identidade de marca;
• Promoção de inovação;
• Indução de comportamentos de experimentação, comportamentos de compra com objectivo de ganhar comportamentos de fidelização de compra.

Para Bernd H. Schmitt, existem 5 áreas estratégicas de experiências ligadas a meios fornecedores de experiências que formam a base de trabalho do Experience Marketing sendo elas:

1 – Sentir (Marketing dos Sentidos) Apela aos nossos sentidos (audição, tacto, paladar, cheiro e visão), tem como objectivo criar experiências sensoriais.
2 – Emocionar (Marketing Emocional) Apela aos sentimentos do consumidor e às suas emoções com o objectivo de criar experiências afectivas de baixo envolvimento até alto envolvimento de alegria e orgulho. Estas experiências são difíceis de recriar na comunicação, ocorrem mais facilmente durante o consumo

3 – Pensar (Marketing Intelectual e Cognitivo) Apela ao intelecto com o objectivo de criar correlações cognitivas ou resolução de problemas que envolvem o consumidor de forma criativa. Levar o consumidor a pensar, discutir, interrogar intrigando o e provocando-o de uma certa forma, cria uma envolvente forte.

4 – Reagir / Agir (Marketing de Reacção) Tem como objectivo provocar experiências físicas, reacções, vontade e incentivo de passar à acção, muito conhecido por apelar a estilos de vida e interacções.
A experiência da acção está ligada a comportamentos
e estilo de vida


5 – Relacionar , Experience marketing relaciona as 4 áreas atrás referidas, associa o sentir, emocionar, pensar e agir de forma a ir mais além dos sentimentos individuais de cada um de nós, associa-se às nossas aspirações como pessoas inseridas numa comunidade ou como cultura, transforma-se num ideal.

Os meios fornecedores de experiências, são os meios que utilizamos para comunicar com o cliente, tendo em conta que tudo comunica, por isso para criar uma campanha que envolva uma ou todas as áreas estratégicas que referimos atrás, temos que pensar que a comunicação envolve diferentes áreas como a identidade visual, a identidade verbal, a marca, a embalagem de produto, espaços onde o produto se insere e comunica (ponto de venda, web, publicidade, eventos etc


Vantagens e Desvantagens do Experience Marketing :

Os eventos possuem a vantagem de unir a equipa em torno de um objectivo comum. Campanhas motivadoras, de integração da equipa, e do relacionamento inter-empresarial encaixam se perfeitamente na maioria das experiências.


O Marketing Tradicional foca-se apenas na compra; o marketing de experiência foca-se no consumo e no uso como complemento à compra.

O marketing tradicional foca o racional; o marketing da experiência considera emoções.

A oferta de uma experiência é uma oportunidade para a marca, que não tem capacidade de investimento para actuar no Mass market com elevados valores de investimento a nível de comunicação , de criar uma relação emocional, uma personificação do seu negócio através de uma interacção tangível.

Hoje em dia existem várias empresas a criar e disponibilizar experiências únicas (A vida e Bela), donde destaco algumas actividades como fazer um passeio de balão, ter um chef em casa preparando um jantar, passar uma noite num castelo na Europa, voar de asa delta, tomar um banho de vinho, relaxar em qualquer SPA do mundo, pilotar um carro de Fórmula 1, ter aulas de circo, esquiar.

The Black Box

Além de uma embalagem prática e elegante, o conteúdo é explicativo e personalizado para a pessoa que irá recebê-lo. Até a abertura do mesmo, a pessoa não sabe o que ganhou. A surpresa pode vir por meio de uma experiência oferecida especialmente para ela ou de um voucher presente que permite que a pessoa escolha o que gostaria. Com certeza, inesquecível!
Associar uma marca a momentos de prazer, de entretenimento e de experiências inesquecíveis é o grande apelo do Marketing de Experiência.

Em anexo o video onde podemos observar um experiência inesquecivil como pode ser conduzir um Formula 1.

Marketing Relacional e One-to-one

O Marketing Relacional é a forma do marketing que gere as relações com os clientes, os colaboradores, os fornecedores, os accionistas. Processo que procura a fidelização do cliente a partir da sua alta satisfação com a empresa/marca/produto.

O Marketing Relacional é o conjunto de todas as actividades dirigidas aos clientes cujo principal objectivo é o de fidelizar e rentabilizar tanto quanto possível para a empresa. A sua intenção não é conquistar, mas proporcionar soluções aos seus clientes. Este tipo de marketing serve para qualquer empresa, mas é mais vocacionado para empresas de serviços como bancos, companhias de seguros, empresas de segurança.

Para Luís Rasquinha, o Marketing Relacional tem a sua origem numa simples técnica de vendas, provada e comprovada, que remonta aos primeiros dias do comércio e que, pela massificação da economia, acabou por ser abandonada. Hoje, dado o imenso desenvolvimento das tecnologias de informação, foi recuperada e desenvolvida enquanto modelo de marketing capaz de dar suporte ao Conhecimento do cliente

O Marketing Relacional recorre principalmente de duas formas de comunicação, que são as Relações Públicas e o Marketing Directo, quer isto dizer que não se pode confundir uma estratégia (Marketing Relacional) com uma ferramenta (RP). O primeiro utiliza o RP como instrumento de aproximação, promoção e gestão de relações. O RP pode recuperar a filosofia do Marketing Relacional para sustentar as suas acções.

Para a implementação de uma política de Marketing Relacional é necessário:
1. Conhecer os clientes
2. Seleccionar os clientes
3. Adaptar a oferta a cada cliente


O Marketing One-to-One é caracterizado por contactos directos que ocorrem de modo individual entre a empresa e um cliente ou grupo de clientes com necessidades semelhantes.


Segundo Luís Rasquinha, o marketing One-to-One visa estabelecer uma relação personalizada com os clientes, de forma a conhecê-los o suficiente para poder oferecer a cada categoria os bens e serviços mais apropriados. Pretende, assim, conhecer os interesses, necessidades, perfil comportamental e socio-económico de cada um deles.

O meio mais eficaz de se fazer marketing One-to-One é a Internet pela facilidade em conseguir uma identificação, interacção e personalização com o cliente. São vários os sites que oferecem este «contacto directo», que comunicam com os utilizadores pela opção de registo.


Outras ferramentas tecnológicas desenvolvidas como estratégia de marketing One-to-One são os e-mails e as newsletters. O e-mail é, talvez, uma das técnicas mais eficazes para aplicar o One to- One, por ser pessoal..A newsletter é outro modelo de marketing One-to-One que, para além de permitir um contacto regular com os clientes, divulga informação adequada aos interesses do destinatário.

Para desenvolver uma estratégia One-to-One, devemos seguir alguns passos fundamentais Interagir; individualizar; Satisfazer e Fidelizar.

A principal distinção entre o Marketing Relaciona e o One –to-One, quando o Marketing Relacional tem a função de gerir relações como estratégia para atingir os objectivos de marketing, sendo que esta gestão pode ter como intervenientes a empresa e grupos-alvo de indivíduos (clientes, colaboradores, fornecedores, accionistas...). Já o ONE to ONE, é uma ferramenta do marketing relacional, cuja função é a individualização da oferta. Como o Caso do alfaiate que criava fatos de acordo com as necessidades e desejos de cada cliente (modelo, tecido, medidas, cor, etc).





O conceito Marketing Relacional e Marketing One-to-One, não se distanciam muito, aparecendo como complementares na consecução do mesmo objectivo.
De acordo com Patrícia Marinho, estes tipos de marketing são boas estratégias para nos venderem cada vez mais produtos/serviços. “Creio que conseguem realmente convencer-nos de que estão mesmo ao nosso lado, prontos a oferecer o que necessitamos, de acordo com tudo o que gostamos e que faz parte da nossa maneira de ser. É, de facto, uma boa forma de atrair o consumidor”.

O cliente está cansado de assistir sempre aos mesmos anúncios que aparecem na TV, nas revistas, mesmo que não precise ou não goste daquele artigo. O marketing relacional e o marketing one-to-one deixam nos a ideia de um serviço mais personalizado, como exemplo o poder receber um e-mail de uma empresa, com os artigos que esta possui e que provavelmente correspondem ao meu gosto.

One-to-one, no tempo dos nossos avós. No tempo dos nossos avós todos éramos tratados, empiricamente, de forma one-to-one. Os consumidores eram conhecidos pelo nome, sabia-se onde viviam, que tipo de produtos consumiam e quando os necessitavam. Sabia-se também como queriam que esses produtos fossem entregues e como costumavam pagar as suas contas. Tudo isto era objecto de registo na memória do lojista.

Nesta perspectiva, dividiam-se inconscientemente os clientes em grupos de maior ou menor valor para o negócio. Desta forma, personalizavam-se os serviços e produtos para que se adequassem às necessidades e ao valor de cada cliente.

A Revolução Industrial e a massificação dos produtos.

Com a Revolução Industrial assiste-se à massificação de produtos e serviços destinados a mercados de massas

O foco deixa de ser o cliente individual para passar a ser a quota de mercado. Passam-se a estudar os mercados, cruzando a ciência e as humanidades, realizam-se pesquisas de mercado e segmentações e criam-se modelos estatísticos que permitam prever tendências e padrões de compra.

Neste sentido, o Marketing de Massas desenvolveu-se de tal maneira que acabou por criar a sua própria "morte". O Consumidor não era visto como único, mas como fazendo parte de uma massa uniforme, com os mesmos gostos e vontades

As empresas, para sobreviverem, tiveram de encontrar caminhos alternativos para a retenção dos seus clientes. Os consumidores "cresceram", e passaram a ser muito mais exigentes. A qualidade passa a ser um standard de qualquer produto/serviço e a fidelidade dá lugar à indiferença, pois os clientes são todos tratados da mesma forma.
Criaram-se assim as condições para o desenvolvimento de modelos que possam distinguir os clientes uns dos outros; que possam reter aqueles que interessam e que, no limite, possam abandonar os que custam caro às organizações.

Marketing Relacional. A evolução natural do Marketing Directo.

O Marketing Relacional é o resultado da evolução natural do Marketing Directo e hoje em dia é aplicado através de diversos modelos de marketing como o Permission Marketing, o Marketing one-to-one e outros. Esta ideia é muitas vezes camuflada de diferentes maneiras mas, no fundo, todas querem dizer o mesmo, construção e desenvolvimento de relações entre a Marca e os seus Clientes, enquanto indivíduos com vontade própria, inteligência e necessidades específicas.

Só recentemente a prática do Marketing One-to-one se tornou acessível em grande escala, devido à baixa dos preços dos recursos tecnológicos. A tecnologia de hoje permite a uma empresa acompanhar os seus clientes de forma quase individual.

Tecnologias interactivas como a Web (e-marketing), os Call Centers (telemarketing), a TV Interactiva e as ferramentas de automação da força de vendas permitem a conexão automática dos clientes à empresa. O feedback fica grandemente facilitado, ao permitir a recolha de informação ao nível das especificações e modificações dos produtos, de atitudes de compra dos clientes e das suas expectativas.

Por outro lado, a tecnologia de personalização em massa permite que a empresa configure as suas ofertas digitalmente, produzindo inúmeras variações do mesmo produto, podendo assim dar respostas adequadas às exigências de uma relação a 360º com os seus Clientes
Para a realização de um Marketing ONE TO ONE a empresa tem de comunicar de forma eficaz com os clientes, para isso tem de seguir as seguintes etapas:1º Identificar os clientes; 2º Diferenciá-los; 3º Interagir com eles; 4º e Customizar produtos e serviços.

Uma empresa one-to-one focaliza o seu modelo de negócio no cliente e nas relações que com ele vai estabelecendo ao longo do tempo. Esta noção cruza-se depois com sistemas e filosofias de gestão mais abrangentes, como o CRM (customer relationship marketing)


Vantagens do Marketing Relacional :

Existe uma maior facilidade de identificação do segmento alvo, utilizando toda a informação fornecida activamente pelos clientes quando do registo, bem como todo o histórico de contactos que o cliente teve no site da empresa.

Maior profundidade no relacionamento entre a empresa e o cliente, dado o maior conhecimento que esta possui do cliente.

O custo dos contactos via e-mail ou através do site é menor que o dos contactos pessoais, por correio ou telefone.

A grande vantagem é o estabelecimento de uma relação duradoura com base na satisfação e confiança, entre o cliente e a empresa. O utilizador confia na informação personalizada que recebe na newsletter e sabe que ela lhe fornece sempre algo que é do seu interesse, quer esteja à procura ou não.

Como exemplo podemos falar do “Caso da Novis”

Concebida pela Comunicópolis Proximity, a campanha da Novis foi conduzida com o objectivo de consolidar uma maior proximidade e fidelização entre a empresa e os seus clientes. Estes tinham a oportunidade de ganhar prémios se trouxessem amigos para a rede.

A campanha remeteu para o universo cinematográfico, baseando-se no envio de mailings para a base de clientes Novis. A principal peça de comunicação simulou uma embalagem de DVD, na qual a acção foi apresentada como se de um filme se tratasse.

Branded Entertainment

Para Bernardo Bairrão, o Branded Entertainment, é uma forma de interagir com o cliente, uma nova forma de comunicar com o consumidor final fugindo ao conceito tradicional de publicidade que estava a ser cansativo e monótono uma das formas de o fazer era introduzir as próprias marcas dentro dos conteúdos( Sumol / Morangos com Açúcar).

Segundo Bernardo Bairrão (NBP), as vantagens do Branded Entertainment foram percepcionadas pela media, devido as limitações legais, a forma como a publicidade estava a ser encarada pelos consumidores, dos problemas de saturação publicitária, e a dificuldade de prender a atenção do consumidor com a publicidade normal.

Na opinião de Sérgio Inácio, o Brand entertainment é uma das ferramentas preferenciais para capitalizar o relacionamento (Marca /Consumidor), "As marcas começam a perceber que precisam de ser mais do que produtos ou serviços, precisam de gerar conteúdos e experiências que aproximem e fidelizem os consumidores através das suas paixões e áreas de interesse".

O Brand Entertainment tornou-se numa poderosa solução, não só de diferenciação, mas também de construção de marca. Ruben de Almeida Domingues não tem dúvidas quanto ao futuro da ferramenta. "Os crescimentos serão muito grandes, porque as bases são pequenas mas não só. Actualmente, raro é o dia onde não surge um pedido de uma marca para soluções de Branded Entertainment".

O objectivo principal é dar às marcas a oportunidade de promoverem a sua identidade, os seus produtos e ou serviços, junto do seu público-alvo de um modo direccionado e impactante.

Combinando o conteúdo dos formatos com os objectivos das marcas, o Branded Entertainment cria e estimula laços entre as empresas e os consumidores, activando a comunicação através do entretenimento.

Podemos definir o Branded Entertainment, como uma ferramenta de comunicação publicitária, que conjuga o entretenimento com uma marca num determinado formato, quer seja para TV, rádio, Podcast, Internet, Eventos ou Espectáculos. A estratégia mais comum de Branded Entertainment é o (product placement), onde um determinado produto ou serviço surge de tal modo integrada no formato, que a própria marca passa a ser conteúdo.

Cada vez mais as empresas procuram uma fórmula para serem lembradas pelos consumidores através da experiência com a marca. Maria João Lima, apela aos vários sentidos e uma maior carga emocional ajudam a que estas acções permaneçam por mais tempo na mente do consumidor, aumentando desta forma a relevância da marca
“Com breaks publicitários cada vez menos eficazes e com a segmentação de audiências pelos vários canais, anunciantes e agências precisaram de arranjar novas formas, de preferência mais próximas, de chegar ao consumidor”.

A tendência tem sido a aproximação das marcas aos seus consumidores, e como tal, mais do que aceitar, existe a necessidade de desenvolver estratégias e plataformas de comunicação que sejam relevantes, envolventes e rentáveis, fidelizando actuais consumidores, angariando novos, e garantindo assim a sua sustentabilidade no mercado.

Miguel Soares diz que hoje existe uma tendência de investimento crescente muito clara em acções de Brand Entertainment, quer em marcas globais, quer em marcas nacionais com menor capacidade de investimento.



Vantagens e Desvantagens do Brand Entertainment :

O Brand Entertainment consegue chegar onde a publicidade tradicional já não chega. O consumidor tem total controlo da sua experiência com os media. Só vê aquilo que quer. E o que quer é entretenimento e informação.

Para Rui Ribeiro o Brand Entertainmenet , "Tem como objectivo dar resposta aos desafios inerentes ao novo paradigma de comunicação, em que o consumidor é cada vez mais participante na história das marcas, e é estruturada em plataformas bidireccionais - O Brand Entertainment, permite às marcas manter níveis de consideração elevados construindo relações com os consumidores, muito para lá dos benefícios ou dos estados emocionais que possam ser criados pelas disciplinas tradicionais,

Para Miguel Soares (B6), é da opinião que a vantagem principal é a integração em conteúdos de entretenimento, que permite "atingir a audiência através da sedução e participar naquilo que chamamos a sua quota do coração, ao invés de pensarmos na audiência como quota de mercado";

Trata-se de um contacto com o consumidor, com um forte apelo aos vários sentidos e como tal com uma carga emocional mais intensa, que permanece por mais tempo na mente do consumidor, aumentando desta forma a relevância da marca, a sua diferenciação e sustentabilidade;

Permite Capitalizar o relacionamento marca - consumidor , as marcas deixam de ser simples produtos ou serviços;



O Brand Entertainment traz não só uma diferenciação acrescida e exigível a toda uma estratégia integrada de comunicação, mas também reforça um elo mais pessoal e emocional com a marca;

Sucesso de marcas com pouca capacidade financeira, que provam que nesta área não é o volume de investimento que determina o sucesso das acções.


É fundamental para o desenvolvimento dos media perceberem isso rapidamente e também é importante para as marcas perceberem que tem nos media um parceiro para poderem desenvolver as suas próprias marcas, mesmo que seja dentro de outras marcas como no caso dos Morangos com Açúcar.

Entre os exemplos referidos por Rui Ribeiro estão a alteração de guiões de telenovelas e a manipulação de conteúdos, como no projecto Sumol Morangos com Açúcar.


As marcas quando se associam a um programa de televisão estão a fazê-lo para a plataforma de Internet, para os conteúdos móveis, para o licenciamento, para toda a parte. Muitas vezes, o próprio conteúdo já está pensado para vir a ser produzido num local que de alguma forma está associado a uma marca, como a “Novela Flor do Mar” na Madeira e a novela “Ilha dos Amores” nos Açores.
Um outro exemplo é o caso da Nike, Joga Bonito."Este tipo de entretenimento tem vindo a alterar o padrão de consumo dos media e entretenimento nas gerações mais jovens, potenciando as plataformas digitais.

Branding Experience

Para Leonel Martins o Branding Experience, “é um novo modelo de criação e divulgação de marcas, principalmente nos veículos de comunicação digital, acompanhando o crescimento e desenvolvimento das tecnologias de comunicação de massa existentes, nesta era do mundo globalizado e digitalizado”.

O Branding Experience propaga-se muito rapidamente porque chega acompanhando as novas e as futuras gerações que estão em contactos permanentes com os meios de comunicação virtuais e interactivos, tomando lugar dos meios impressos, como por exemplo Telemóveis, Blogs, Orkut, Messenger, PDAs, Skype, etc.

Assim sendo podemos definir o Brand Experience como a forma através da qual a empresa procura passar paixão e emoção através da marca, interagindo com os clientes utilizando mensagens consistentes em todos os pontos de contacto, como TV, outdoors, web site, e-mails e nos pontos de venda.

São acções realizadas com os consumidores e as marca que levam o consumidor a interagir com a marca levando a uma maior cumplicidade. O Branding é uma actividade interdisciplinar que não deve e nem pode ficar nas mãos de uma só pessoa. Não existe construção de marcas sem o envolvimento da alta gestão da empresa e o compromisso de que todas as pessoas cumprirão o que foi estabelecido na fase da estratégia, em cada um dos pontos de contacto que a marca terá com as pessoas.

Para Mike Fasulo( Sony), as marcas mais bem sucedidas do século 21 são as que conseguem trabalhar com um modelo de negócios focalizado no consumidor final. Um exemplo disso foi a abertura de lojas Sony, com o objectivo não de aumentar as vendas mas de aumentar a interacção com os clientes.

Para alcançar a consistência da marca, segundo Sylvia Reynolds(Fargo) ,as empresas necessitam de administrar o relacionamento com os clientes, e com os funcionários, entendendo as necessidades de ambos.

Vantagens : Baixo investimento
Rápida propagação

Desvantagens: Fraca segmentação do mercado alvo

A Internet, como se sabe, é um excelente meio de suporte para as acções de comunicação das marcas que visam a criação de experiência de marcas, relacionadas em campanhas sociais que combatem determinados produtos causadores de problemas para a saúde.Em vídeo um exemplo de uma campanha contra o Tabagismo.

Marketing Viral - Marketing Digital

Para Santos (2007), o marketing viral é uma forma de obter retorno financeiro directo e, o que é melhor, quase de graça, pois este vírus é uma técnica que tenta explorar redes sociais preexistentes para produzir aumentos exponenciais em conhecimento da marca como se fosse uma epidemia.

Sérgio Azougado, o Marketing Viral são campanhas que as empresas realizam, normalmente na Internet, e que são apreciadas pelo publico, espalhando se como um vírus.
Segundo Sérgio Azougado o conceito de Marketing Viral é mais antigo que a Internet, onde antes era denominado de marketing boca a orelha

Ou seja se um cliente ficar satisfeito ele vai transmitir a outras pessoas, atraindo novos negócios. Por outro lado, se o cliente é mal tratado ele não só deixa de lhe comprar como vai falar mal da empresa e os seus negócios vão diminuir.

O Marketing Viral segundo Dawkins será toda acção de Buzz Marketing direccionada para comerciais que possuem alta capacidade de replicação, contaminação por parte do público-alvo, ou seja, o Target que deixa de ser apenas um receptor e passa a ser agente actuante na transmissão da mensagem, quer seja pela Internet, cartas, televisão ou qualquer outro meio que possibilite e remissão da mensagem.

De forma simplificada, Marketing Viral é qualquer estratégia que encoraja indivíduos a passar adiante a sua mensagem de marketing (o seu argumento de venda), criando uma oportunidade de crescimento exponencial da exposição e influência desta mensagem.

Acções de Marketing Viral devem fazer uso de ferramentas de divulgação on-line pela rapidez com que a mensagem é divulgada, mas não podemos restringir o Marketing Viral apenas como uso da Internet.


Santos (2007) foi bastante feliz em não restringir o marketing viral apenas à internet, mas há um ponto que devemos discordar virais não servem apenas para se obter retorno financeiro, campanhas virais possuem extrema capacidade na difusão de ideologias, e é bastante eficaz em apelos institucionais.

O Marketing Viral não pode ser conceituado apenas pela capacidade rápida de difusão da mensagem, é preciso partir do princípio que o Viral contamina, contagia as pessoas e por consequência deste contágio, as pessoas passam a “espirrar” ideias em outras pessoas e que essas repassam para outras e assim sucessivamente, formando uma cadeia epidémica.

Para explicar melhor como funciona a contaminação, podemos usar a definição de “meme” traçada por Dawkins (1976): “meme" é considerado como uma unidade de informação que se multiplica de cérebro em cérebro, ou entre locais onde a informação é armazenada e outros locais de armazenamento ou cérebros”.


Godin (2001), enumerou algumas premissas que devem ser consideradas numa campanha de Marketing Viral, como por exemplo: As pessoas precisam compreender a mensagem; Precisam sentir vontade de espalhá-la; Devem acreditar que espalhar a ideia vai aumentar seu poder (reputação, receita, amizades); O esforço necessário para enviar a mensagem deve ser menor que os seus benefícios.

Por outro lado Nalts (2006), enumera os sete pecados capitais que não podem ser cometidos numa campanha de Marketing Viral em vídeo: “ criar uma vaca preta e branca; Gastar uma fortuna na produção; Apenas comunicar ao invés de engajar; fazer concursos de vídeos só porque todos estão fazendo; Estabelecer metas irreais de conversão; Decidir só anunciar usando vídeos virais; Fingir que não está a fazer publicidade”


Uma das técnicas de Marketing Viral usadas para atrair mais visitas e, principalmente, promover o retorno de mais visitantes, são .Assinaturas de e-mail são três ou quatro linhas que coloca em todas as mensagens de e-mail. Assim todas as mensagens que envia levam o seu nome e endereço para os leitores; os Webcards, são cartões postais digitais que recebemos normalmente em alturas do natal e aniversários; e as Mensagens instantâneas sendo um dos maiores sucessos da Internet o Messenger, um programa que permite saber quando algum conhecido está ligado à Internet e enviar mensagens para ele que as recebe no mesmo momento e responde.

As Vantagens

- Baixo investimento e
-Altíssima repercussão em vários tipos de canais de comunicação


Exemplos de Marketing Viral é o caso da publicidade da “Diesel” que consiste em duas raparigas que raptam um rapaz (vendedor da Diesel) e o prendem num quarto com 3 camaras que transmitiam todas as acções das sequestradoras que faziam algumas exigências para soltar o rapaz, como por exemplo, tornarem-se as novas modelos da Diesel e a mudança do nome Diesel para Heides.

A Diesel ganhou notória repercussão no you tube, onde as pessoas podiam acompanhar cada minuto da saga enfrentada pelo “pobre” vendedor.

Um outro exemplo são como já referido anteriormente os Postais Digitais,como se pode observar no seguinte video.

Marketing Digital

Marketing Digital são acções de comunicação que as empresa podem utilizar por meio da Internet e do telemóvel, para divulgar e comercializar seus produtos, conquistar novos clientes e melhorar a seu relacionamento.


Para Guedes o Marketing Digital são “ferramentas específicas, para promover a distribuição e/ou comunicação, além de tornar mais fácil a realização de um marketing individual e a disponibilização quase que instantânea de informações actualizadas e adicionais sobre produtos e serviços, reduzindo custos.”

Marketing Digital é a forma de promoção e serviços que utiliza as vias digitais como canal de distribuição. Ainda que o Marketing Digital se distribua principalmente pela Internet, ele pode incluir vias de distribuição que não dependam da Internet. Ele também pode usar outras formas de alcance como telemóvel, SMS/MMS, Outdoor Digital.

As tendências de marketing estão a mudar rapidamente com advento de comunicação da Web, kis,edes sociais,Blogs, e promovem novas interacções dos cibernautas no ciberespaço.

Segundo FIGUEIREDO (1996) é numa perspectiva de direccionar as actividades, produtos e serviços às características e necessidades individuais de cada usuário, que o marketing digital se apresenta, com o intuito de acompanhar e entender com precisão os hábitos dos usuários, adaptando as tecnologias às necessidades previamente identificadas.

Para MERINO (2007) o Marketing Digital pode ser realizado por qualquer empresa, independente do seu porte, mas que se disponha a investir no relacionamento com os seus clientes, ouvindo e entendendo as suas necessidades.

As duas formas mais populares de Marketing Digital são: "pull" e "push", onde na forma "pull", que seria a forma solicitada de marketing digital, o usuário procura e solicita o conteúdo, sejam sites/blogs ou qualquer media on-line, através dos mecanismos de procura ou simplesmente acendendo ao conteúdo directamente através de um link ou url.
Na "push", a forma oferecida, a tecnologia envolve o criador da mensagem e o usuário. Seja por e-mail, sms/mms, ou outros, o distribuidor deve iniciar o relacionamento e a oferta. O usuário recebe por vias digitais e tem a opção de visualizar o conteúdo ou não.


O cliente, tem acesso quase instantâneo a qualquer tipo de informação, desejará estabelecer trocas e relacionamentos, no momento que lhe convier e quando desejar, por meio da Internet que revoluciona o comércio e os hábitos de compra.

A utilização da Internet como meio para atingir consumidores tem aumentado consideravelmente e este processo deve ser cuidadosamente avaliado para atingir objectivos concretos sem que, no entanto desaponte seu consumidor.

Uma campanha de marketing digital bem planeada requer o emprego de alguns passos pré-definidos que definem seu sucesso ou fracasso. Para obter uma campanha satisfatória, é necessário definir muito bem os objectivos e estratégias, que serão adoptadas ao longo do processo, quais serão os meios de avaliação da campanha e por fim obter resultados concretos e detalhados sobre a campanha de marketing digital.


Segundo Roberta Gonçalves “nos últimos anos, os efeitos da globalização na política, economia, tecnologia e comunicação segmentaram o mercado, deixando-o mais direccionado. Com isso, o consumidor passou a ser individualizado. Eventos, promoções e necessidades começaram a ser identificados pelas ferramentas de telemarketing, call centers e atendimentos on-line, através da Internet. Esta última impulsionou a evolução das ferramentas do marketing para atender clientes com características e necessidades específicas de forma rápida, cómoda e prática”.



Para Roberta Gonçalves a principal ferramenta de Marketing Digital de uma empresa é o seu próprio Site, assim é necessário que o site consiga satisfazer as necessidades dos clientes para isso é necessário: Deixar o site com um layout que facilite a navegação, Manter o site com informações actualizadas; Evitar erros de ortografia; criar um sistema de atendimento on-line para facilitar a comunicação, criar um sistema de “fale connosco” para substituir o chat on-line, fora do horário de atendimento, porém é importante que responda aos e-mail no prazo máximo de 24h; ilustrar e especificar todos os produtos e serviços; Possuir um sistema de segurança conhecido para dar confiança ao cliente na hora de adquirir algum produto; Possuir um programa de fidelização para captar e-mail dos cibernautas a fim de informar, através da newsletters, sobre a empresa, produtos e promoções. Realizar um marketing de relacionamento digital.

O marketing digital deve seleccionar as acções que melhor atendam às necessidades dos usuários, utilizando as tecnologias como ferramentas básicas para melhorar a prestação de serviços, e ainda, o profissional da informação deve ter em mente o seu papel de disseminador da informação, e utilizá-lo de forma coerente, adequando-se às mudanças e implementando modelos eficazes centrados no planeamento de produtos e serviços voltados aos usuários.

As Vantagens:
O marketing digital é mais económico e directo (one-to-one), fortalecendo também, o relacionamento com o consumidor, possibilitando uma maior capacidade de segmentação e comunicação personalizada.


Os baixos custos de campanha, tanto na produção como e principalmente na actualização de anúncios e estratégias.


Outro factor que oferece grande vantagem a este meio de comunicação é a agilidade e dinamismo das campanhas reduzindo consideravelmente o tempo gasto para veiculação das informações.
Os resultados podem ser medidos em tempo real através de sistemas de estatísticas de acesso ou clicks;


Um factor importante é que a Internet oferece a oportunidade de se aproximar e identificar seu consumidor e em posse destas informações direccionar sua campanha para um público seleccionado, utilizando os media para oferecer os seus produtos e serviços de acordo com o perfil de cada usuário.

Interactividade com público-alvo pode ser parte integrante da acção e pode interagir com ela, e por fim o alcance é muito maior que uma campanha normal eliminando barreiras geográficas, atingindo o público-alvo em qualquer lugar que ele estiver.

As Desvantagens:

Comparada a outros meios de comunicação em massa, a Internet perde em audiência se comparada a veículos como a televisão ou rádio, mas em contrapartida é o único meio que proporciona interactividade ao consumidor, obtendo resposta imediata e principalmente avaliando a capacidade de seus negócios diante de seu cliente.

Dependendo do meio utilizado, pode ser bastante dispendioso, os meios utilizados de marketing digital varia entre websites institucionais, hotsites promocionais, media on-line e e-mail marketing, a utilização de banners que representam mais da metade de toda a verba gasta na Internet.

Como exemplo de Marketing Digital podemos falar da sua utilização nas bibliotecas, como forma de dinamizar as actividades entre produtos e serviços da biblioteca e os utilizadores da biblioteca.
Neste sentido, o marketing digital voltado às bibliotecas, é uma forma de universalizar a informação, promovendo a gestão do conhecimento, que cria, organiza, compartilha e dissemina informações com o propósito de reforçar a importância da informação na Sociedade da Informação.

Fomentando a interacção entre a biblioteca e o ambiente, através do planeamento de actividades que correspondam às necessidades dos usuários.